顧客関係と維持: 正しい心構えを持っていれば、ビジネスはうまくいきます
【この記事】(https://www.facebook.com/photo.php?fbid=1523018501052474&set=a.165528416801496.32076.100000330168919&typ e=3&theater) 著者は【リャオ】 Guixiang](https://www.facebook.com/janice.liao.90) 氏は、ホテルおよびケータリング業界に 25 年以上勤務し、ケータリング サービス、顧客関係管理、教育およびトレーニングなどの分野で長年の実務経験を持っています。掲載許可をいただきありがとうございます。感謝の意を表したいと思います。
ある企業で特別アシスタントとして働くリンさんは、その企業が最近レストランでイベントを開催することを選択した経緯について私に話してくれました。彼女は、最後に台北のレストランに予約をしに行ったときのことを思い出しましたが、レストランのマネージャーの反応に不快な思いをしました。見直してみると、サービス態度は非常に重要であり、消費者の判断に影響を与える可能性があると感じました。
最初から始めましょう。友人の紹介で、レストランはリンさんがイベントの予約に来ることを知った。これはもともと良いことでした。しかし、マネージャーは、リンさんが友情を利用して店に割引やオファーを要求するのではないかと心配したため、比較的若手の現場従業員であるチェンさんを派遣して、レストランのプロジェクトを最初にリンさんに紹介させた。
受付係は無表情で台本通りにプランを説明するだけだったとは誰が知っていただろうか。これを聞いたリンさんは少し混乱し、すぐにチェンさんにアドバイスを求めました。彼女の同僚の何人かが魚介類にアレルギーを持っており、レストランに他の料理で代用できるものがないか知りたがっていたからです。意外なことに、レストランの受付係はその知らせを聞いて目を大きく見開き、ためらった様子を見せた。
数秒後、彼女はゆっくりとリンさんを見て、「えっと、このことについてマネージャーに聞きたいのですが？」と言いました。ご想像のとおり、リンさんは質問するたびにマネージャーに聞きたいと言いましたが、満足のいく答えを返すことができませんでした。
リンさんは、この種の質疑応答は無駄で非効率だと感じていました。その後、彼女は馴染みの別のレストランに行って尋ねました。その結果、担当者にイベントを開催したい旨を伝えるとすぐに、この店の店長は熱心かつ積極的に様々な選択肢を紹介し、魚介類を別の料理に置き換えることもすぐに約束してくれました。店を出ようとしたときも、店長は「車で来てもいいですか？」と熱心に聞いてきた。もしそうなら、あなたが消磁サービスを手伝うことで、リンさんはレストランの態度がフレンドリーで前向きであると感じ、安心することができます。
リンさんは、イベントを開催するレストランを選び始めたとき、最初に訪れたレストランを思い出さずにはいられませんでした。実際、陳さんは駐車違反切符を手にしているのを見ましたが、率先して注意したりサービスを提供したりしませんでした。その代わりに、彼女はリンさん自身に、駐車券の支払い方法やキャンセル方法を尋ねました。受付スタッフの動作の遅さを思うと、サービスに対する熱意が全く感じられなかった。レストランのスタイルが少し受動的であることは明らかで、草の根の従業員でさえ上からの指示を求めなければなりませんでした。彼女は少しがっかりせずにはいられませんでした。
リンさんは最終的に2軒目のレストランでイベントを開催することを決断したと考えられる。実際、この事例を見ると、サービススタッフの「正しい態度」が顧客の消費選択の動機に影響を与えるだけでなく、顧客満足度にも直接影響を与える可能性があることがわかります。
これまでのケータリング業界のサービスプロセスコーチングや研修を振り返って、私は学生たちに「顧客のニーズを積極的に察知する姿勢を持つこと、先入観を持たないこと」を繰り返し伝えてきました。すべての顧客が、割引や特典を求めに来るだけの「屋外顧客」であるとは考えないでください。代わりに、すべての顧客に共感を持って向き合う必要があります。
── 林さんが遭遇した事例から判断すると、たとえ最初のレストランのマネージャーに何の権限もなかったとしても、陳さんは第一線のスタッフとして、問題に直面したとき、専門的な訓練と直感に基づいてサービスを提供しなければなりません。サービスの機会をすぐに放棄したり、顧客の問題を解決できない表情や態度を示したりしないでください。
何気ない体の動きでも、お客様の今の気持ちに影響を与え、お店とお客様の信頼関係を大きく低下させてしまうこともあります。これを行うと、必然的に良い機会を逃したり、得るものよりも失うものの方が大きくなることさえあります。
[ジャック・マー](https://www.facebook.com/read.life/photos/a.10150140159875057.398453.403142035056/1015276340285 5057/?type=3&theater) はかつてこう言いました、「賢さは賢者の天敵だ。愚者は口で語り、賢い人は口で語る」だから、自分を最も賢いと考えないことを常に覚えておいてください。最も賢い人は、自分よりも賢い人が常にいると信じています。」
全体として、サービス態度は非常に重要です。善意があるのかどうかは、運営する側も客側もそれを感じます。事業者にはコストの配慮やプレッシャーはありますが、別の角度から考えることができれば、社内でサービス全体のプロセスを議論し、積極的にサービスプランを提案し、顧客にサービスの誠実さを十分に感じてもらえるよう、合理的なサービス許可を設定することも考えられます。問題が解決すると、顧客はあなたがサービスを提供することを信頼できるようになります。
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