顧客ロイヤルティを向上させる方法: 会員メカニズムの設計、ショッピング プロセスの簡素化から顧客の期待を超えるまで
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本記事はアストラルウェブ株式会社によって書かれています。 「Content Hacker」Webサイトへの転載を許可していただき、ありがとうございます。ここで感謝を申し上げます。
ウェブサイトが持続可能で収益性の高いものとなるためには、忠実な顧客のサポートが重要な要素となります。訪問者が Web サイトのサービスと料金請求の理由に満足すれば、当然、進んで料金を支払い、Web サイトのメンバーになるでしょう。また、率先して親戚や友人と共有することもあり、口コミ マーケティング 効果が生まれます。以下では、OSRI が 顧客ロイヤルティ (顧客ロイヤルティ) を効果的に向上させるための 6 つの概念を教えます。
(1) 独自のWebコンテンツを作成し、インセンティブ会員制度を設計する
Web ページの品質は、Web サイトが高品質の Web サービスを提供し、会員ロイヤルティを向上させるための基盤です。 Web ページのコンテンツを継続的に強化することによってのみ、会員からの認知を得ることができます。独自の Web コンテンツを作成する方法は、次の 4 つの側面に分類できます。
1\。関連性と適時性
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コンテンツは Web ページのテーマに関連していますか?
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コンテンツは訪問者のニーズ、目的、興味を満たしていますか?
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コンテンツの有効期限はどれくらいですか?有効期限はいつになりますか?またすでに有効期限が切れていますか?
2\。完全性と正確性
※訪問者にとってわかりやすい内容になっているか？
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テキストを置換するために使用される形式。例: 写真、ビデオ、およびビデオは鮮明ですか?
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内容の表現は完全かつ一貫していますか?
※内容に誤字・不適切な表現はありませんか？
3\。可読性と検索性
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コンテンツは訪問者にとって読みやすくになっていますか?
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コンテンツでは、見出し、フォントと色のバリエーション、箇条書き、表などの書式設定が使用されていますか?
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コンテンツは検索エンジン最適化に準拠していますか?
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訪問者は関連キーワードを検索したときにコンテンツを見つけることができますか?
4\。表現、スタイル、マネジメント
さらに、Web サイトの課金メカニズムに定期的にインセンティブを追加することも、会員ロイヤルティを向上させる重要な要素です。インセンティブは、次の例に示すように、時間に依存する報酬メカニズムにすることができます。
1\。特定の時間より前にメンバー割引に参加する
サイト運営者は、訪問者にできるだけ早く会員決定を誘導するため、一定期間内に入会すれば会費を割引するなどの特典を設けたり、チャンスは一度きりであり、会員になるタイミングを逃した場合は元の価格でしか利用できないことを常に強調しています。このような誘導は通常、非常に効果的です。
2\。アンケートに答えて返信すると割引クーポンがもらえます
ウェブサイト運営者は、会員の利用経験や提案を得るために、会員がアンケートに記入して返送すると、割引クーポンを付与するように設計することがよくあります。この方法により、サイト運営者は質の高い回答が得られるだけでなく、会員もサイトを頑張れば割引が受けられると感じることができ、自然とサイトへの注目度が高まります。したがって、この結果は、Web サイト運営者と会員にとって Win-Win となります。
注: Web サイトは消費者の期待に応え、不当な課金行為を排除し、会員の期待価格にできる限り応えるように会員課金メカニズムを設計する必要があります。いわゆる「期待価格」は、ほとんどの消費者による特定の製品の心理的評価です。ウェブサイトの価格が予想価格を上回った場合、消費者は料金が高すぎると考え、会員になる意欲が低下します。ウェブサイトの課金メカニズムが市場価格からかけ離れている場合、消費者は会員になることで得られる権利に疑問を抱き、会員にならないことを決める可能性があります。
(2) ウェブサイトでのショッピングプロセスの簡素化
ウェブサイト運営者は、会員登録とウェブサイトでのショッピング手順が可能な限り簡単であることを保証する必要があります。不必要なフォーム入力手順をすべて簡素化し、ネチズンがメンバーシップに迅速に参加し、必要な製品やサービスをさらに見つけられるように効果的に誘導し、製品ウェブページを通じて製品の価値とサービスの仕組みを明確に説明し、取引プロセスを簡素化できるあらゆる取り組みを継続的に行い、標準操作手順（標準操作手順、SOPと呼ばれる）をさらに開発して操作速度を向上させます。 Web サイト ショッピングのワークフローの例は次のとおりです。
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(3) ウェブサイト会員のニーズの把握
Web サイト運営者は、消費者のニーズに最適なオンライン サービスを提供できるよう、消費者の満足度をできる限り追跡する必要があります。したがって、継続的な対話を通じてウェブサイトのサービスに対する不満を表明し、改善する機会を提供することで、サービスのプロセスがよりスムーズになります。これを考慮すると、各会員にサービスを提供するコストが削減され、Web サイトの利益が効果的に増加します。以下、オシリスはWebサイト会員のニーズの把握を2段階に分けており、その手順は以下の通りです。
1\。問う、考える
最初のステップは、主に市場調査や会員間のコミュニケーションを通じて会員のニーズを調査し、把握することです。メンバーとコミュニケーションをとりながら、顧客の回答内容を検討し、メンバーのニーズをより深く理解します。例えば、Webサイトで会員にアンケートを求めるイベントを企画し、イベント終了までにアンケートに記入して返送すれば、割引クーポンや限定プレゼントがもらえることを会員に案内することができます。これにより、メンバーの意見を効果的に収集し、メンバーの貴重な意見をどのように排除するか、満たすかをさらに検討することができます。
2\。観察と分析
観察と分析に優れ、適切な分析システムを使用してメンバーの性別、年齢、居住地域、教育レベルなどを観察し、メンバーの特性を観察してメンバーのニーズを導き出す必要があります。たとえば、Web サイトは推奨システムを設計できます。会員から機能オプションを選択することで、関連データベースを通じて会員のニーズに合ったソリューションを推奨します。このコンセプトは、オンラインチケット購入、装飾デザイン、レンタル/購入/販売/RV車など、幅広い用途に使用できます。
(4) ウェブサイトのサービス品質の向上
ウェブサイトのサービスの品質を継続的に改善することで、ウェブサイトのサービスに満足した会員がウェブサイトを積極的に宣伝し、友人、近所の人、ビジネスパートナーなどにウェブサイトのサービスを勧めることができます。彼らはウェブサイトの自主的なマーケティング担当者になります。この場合、Web サイトは新規会員の獲得に追加コストを支払う必要がなくなりますが、Web サイトの利益は明らかに増加します。 Webサイトのサービス品質を向上させる方法は4つの側面に分けられ、以下のように説明されています。
1\。保証 - 担当者の専門知識と実証された自信
ウェブサイト運営者は、ウェブサイトの信頼性を確保するために、ウェブサイト全体で提供されるサービスや割引情報を十分に理解し、会員からの質問を予測し、一貫した対応を事前に計画する必要があります。
2\。信頼性──確実かつ継続的かつ正確なサービスを提供する能力
(1) 内容が信頼できる
ウェブサイト上のテキスト、写真、ビデオは正確であることを繰り返し確認する必要があります。タイプミスや参照元には注意し、メンバーには信頼できる正確なコンテンツを提供する必要があります。
(2) 個人情報の信頼性
昨今、個人情報漏洩問題が深刻化しているため、実際の個人情報をWebサイト上に残すことを望まない人が多くなっています。このため、ウェブサイトは、会員が安心してウェブサイト上の個人情報を運用できるよう、会員の個人情報が漏洩しないように個人情報保護の仕組みを整備したり、ISO27001認証などの関連セキュリティ認証マークを付与したりする必要があります。
(3) 支払いも安心 ウェブサイトは、メンバーがリスクなく安心してオンライン支払いを行えるように、PayPal や SSL (Secure Sockets Layer) などの安全で信頼できる支払いメカニズムを使用する必要があります。
(4) 安心のサービス
たとえば、オンライン カスタマー サービスを通じて、メンバーはオンライン チャット ツールを通じて直接質問にすぐに答えることができます。
3\。利便性─サービスを受けやすい
Web サイトが提供するサービスは、レスポンシブ Web ページの精神に準拠し、携帯電話、タブレット、ラップトップ、デスクトップ コンピューターなど、インターネットに接続されたあらゆる種類のデバイスに適している必要があります。これにより、メンバーはいつでも、どこでも、どのデバイスでも Web サイトのサービスを取得して使用できるようになります。
4\。適時性──迅速なサービスを提供する能力
適時性は迅速な対応を重視します。ウェブサイトが会員の質問に回答する時間を明確に制限できれば、ウェブサイトのサービス品質に対する会員の満足度が大幅に向上し、ウェブサイトへの忠誠心が高まります。
(5) メンバーの問題に即座に対処する
メンバー との相互信頼の長期的なパートナーシップを確立するには、メンバーの苦情に上手に対処し、メンバーが遭遇する問題の解決に努める必要があります。苦情を満足のいく形で解決してもらった苦情申し立て者は、決して不満を持たないメンバーよりもサイトの最も忠実なメンバーになる可能性が高くなります。
もちろん、メンバーの満足度はメンバーの忠誠心と同じではありません。なぜなら、不満を持ったメンバーは必ずしも不平を言うわけではなく、単に他の Web サイトに目を向けるだけだからです。ただし、メンバーのロイヤルティを獲得したい場合は、基本メンバーの苦情が Web サイトの開設とサービスの改善に対する最良の支持に変わる可能性があるため、最低限のメンバー満足度が必要です。
(6) 会員の個別の要件を満たし、会員の期待を超える
多くの場合、Web サイトは競合 Web サイトの現在のパフォーマンスに基づいて消費者の行動を予測します。実際、消費者の統計や心理に関するビッグデータはすべて参考としてのみ使用できます。したがって、ウェブサイト運営者は従来のマスマーケティングの考え方を変え、会員の個別の要件を満たすことに注意を払う必要があります。最も効果的な方法は、リアルタイム分析ツールを使用してメンバーのユーザー行動を分析することです。会員の知見を活かして、かけがえのない魅力的なWebサイトサービスを構築します。
さらに、ウェブサイト運営者は、基本的かつ予測可能なレベルに固執するのではなく、会員に対して予想外の驚くべきサービスを提供する必要があります。たとえば、訪問者が Web サイトに接続し、商品をクリックしてショッピング カート ページに追加すると、Web サイトは訪問者が選択した商品アイテムに基づいて相関分析を実行し、関連する商品を訪問者に即座に推奨し、その中から選択します。このようなリアルタイム サービスは訪問者の予想を超えており、訪問者は、Web サイトの積極的な推奨により、購入予定とは異なる製品を選択する可能性が非常に高くなります。
顧客ロイヤルティとは、顧客が、価格やサービスなどのさまざまな要因の影響を受けて、あるウェブサイトの商品やサービスに対して感情を抱き、好みを形成し、長期間にわたって繰り返しそのウェブサイトの商品やサービスを購入する度合いを指します。したがって、Web サイト運営者がこの記事で説明した 6 つの概念に従って顧客ロイヤルティを注意深く管理している限り、Web サイトの継続的な収益を確保し、持続可能な Web サイト運営という目標を達成できます。
★写真提供：【アストラルウェブ株式会社】(https://www.astralweb.com.tw/5-tips-to-reduce-shopping-cart-abandonment-rate/)
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