「顧客関係の構築」コースからの教訓: 忍耐、共感、平等を利用して顧客サービス エクスペリエンスを生み出す
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私は[廖貴祥]先生(http://www.smilejanice.com/)のことを昔から知っていますが、彼女は台中に住んでおり、普段は主に企業の社内研修を担当しているため、これまで習う機会がありませんでした。台北市工業協会主催の第11回特別講座は、廖桂祥先生をお招きし、「【顧客関係の構築】」についてお話しいただきました。 E6%88%B6%E5%BF%83%E9%97%9C%E4%BF%82%E2%80%BB.html)“。このニュースを聞いてとてもうれしく、すぐに登録しました。
今夜の 3 時間のクラスで、教師 廖貴祥 は「顧客中心の関係の確立」について話しました。 atestnews/8-latest-news/542-%E3%80%90%E7%AC%AC%E5%8D%81%E4%B8%80%E5%A0%B4%E5%B0%88%E9 %A1%8C%E8%AC%9B%E5%BA%A7%E3%80%91-%E2%80%BB%E5%BB%BA%E7%AB%8B%E5%AE%A2%E6%88%B6%E5%B F%83%E9%97%9C%E4%BF%82%E2%80%BB.html)」がメインテーマであり、 3 つの重要なトピック、つまり、顧客のニーズを理解する方法、顧客サービス エクスペリエンスを作成する方法、および苦情を解決する方法です。しばらく職場に勤務していると、これら 3 つの問題が非常に重要であり、多くの人が遭遇するニーズでもあることがわかります。
顧客のニーズを心から理解する
リャオ先生 は教えるのが上手なだけでなく、ケータリング、ホテル、その他の業界での過去のサービス経験を十分に組み合わせて、多くの素晴らしい事例をみんなと共有しています。たとえば、「他人の視点で考える」が必要であることは誰もが知っていますが、顧客のニーズを心から理解する方法について考えたことはありますか?リャオ先生は、忍耐、共感、平等を実践するよう皆に思い出させました。顧客のニーズを理解し、顧客サービスの経験を通してのみ、私たちはブランド価値を創造することができます。
私たちは皆、サービス エクスペリエンスの観点から考える必要があります。顧客は何を期待しているでしょうか?次に、顧客がブランドに対する感情を高め、会社の認知度と収益を高め、最終的に良い感情を生み出し、価値を生み出すのを支援します。
では、カスタマー サービス エクスペリエンス ジャーニーを作成するにはどうすればよいでしょうか?リャオ先生は、顧客は自分の考えやニーズを直接表現しないことがあると語った。したがって、販売員やサービススタッフとして、顧客のニーズを真に理解し、それに応えるためには、顧客の内面を理解するよう努める必要があります。
カスタマー エクスペリエンス ジャーニーを作成する
以前は、プリセールスとアフターサービスのみに重点を置いている企業が多かったですが、私たちは競争の激しい社会に生きています。今では、各段階の顧客の行動に基づいて、完全な「エクスペリエンスジャーニー」を作成する必要があります。これがデジタル時代に生き残る企業の鍵です！
さらに、リャオ先生は顧客の苦情を効果的に解決する方法を全員に共有しました。彼女は長年にわたり職場で培ってきたプロ意識を活かして、正当な顧客からの苦情からリスク管理までのプロセスの処理方法を学生たちに共有し、顧客からの苦情の目的と効果的な解決策を迅速に判断できるように指導しました。非常に実践的な体験共有と言えるでしょう。
苦情の背後にある重要な点に耳を傾けてください
彼女はまた、顧客の苦情の裏に隠されたキーワードを聞くことができるように全員に思い出させました。それが単なる感情的な言葉なのか、それとも深刻な葛藤の欠如なのかを迅速に判断できて初めて、顧客の苦情の動機を真に理解し、適切な薬を処方して満足のいくフィードバックと解決策を提供することができます。
最後に、リャオ先生は、顧客からの苦情をうまく解決するために顧客との信頼関係を築くための 9 つのステップを全員に指導しました。これは非常に実践的であると言えます。全体として、今夜のクラスは非常にコンパクトで、活気があり、興味深いものであっただけでなく、非常に実践的でもありました。リャオ先生の素晴らしい講義と各グループの生徒間の活発なディスカッションで、わずか3時間で終了しました！授業で学んだことを職場で活かしていこうと全員で意見が一致しました。今夜は本当に実りある結果を得ることができました！
ところで、余談をしましょう。私が所属した最初のグループは優勝にはなりませんでしたが、6人のグループメンバーはお互いをよく理解しただけでなく、授業後の時間に顧客関係を構築するための良い方法をたくさん交換することができ、成果があったと言えます。もちろん、このグループのリーダーである台北市科技大学の梁崇偉教授にも特別な感謝を送ります。 [ JsudYWFiRPv1Coi6Y891okvHqCekeef6_qaJxR2Ew-d-4HQovzGpVN1hJqKWkKp-4mAlMO2NE2PEsjS2-Zs8WLBOFr/s1600/b_illust_91_0M.png )](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiRkkZkKnEI3F3AtHZhFcQjutPU_ezlsOXByvA31zRQneHPyscQRWJ sudYWFiRPv1Coi6Y891okvHqCekeef6_qaJxR2Ew-d-4HQovzGpVN1hJqKWkKp-4mAlMO2NE2PEsjS2-Zs8WLBOFr/s1600/b_illust_91_0M.png)
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