誠実さと素早い行動が最大の危機管理：盛開石のおせち宅配から同社の誠実な対応を見る
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消費者の意識が高まっている台湾の消費市場では、販売店の商品やサービスに問題がある限り、メーカーに直接報告されるだけでなく、悪影響が波のように押し寄せるのが一般的です。
今では、消費者が参加しているFacebookやLINEなどのソーシャルグループに写真や苦情を投稿し、メディアの目に留まり報道に引用されたりフォローされたりするようになりました。そして、メディアの報道を見てその投稿を引用する人が増え、標準的な企業広報の危機増幅メカニズムが形成されます。
終了したばかりの旧正月休暇を例にとると、家族の時間を節約するために、冷凍正月野菜の購入量は年々増加しています。こうしたネットで購入した冷凍正月野菜に問題があった場合、消費者は前述の拒否反応メカニズムを発動させ、メーカーも年末年始の人手不足で迅速な対応ができず、拒否反応をさらに悪化させることになる。
この例のように、「[(2019/02/02)東鮮ニュース：おせちのネット通販に腹が立つ！「温め直して食べられる」と宣伝…4分の3が生]（https://news.ebc.net.tw/News/living/151137）」。大晦日のオンラインショッピングで問題が発生し、ニュースで拡大すると、販売業者の対応はさらに困難になるだろう。
しかし、たとえ広報上の困難な危機であっても、適切に対処すれば、すぐに火を消すだけでなく、ネチズンや消費者の支持を得て、当初の好ましくないマイナスイメージを逆転させることができます。それでは、危機をチャンスに変えるためにはどのような措置を講じるべきでしょうか?以下で最近の成功事例を見てみましょう。
2020 年の春節期間中、Facebook 上に多くのファン層 (144 万人以上のファン) を持つインターネット有名シェフ [Sheng Keshi] (https://www.contenthacker.today/2018/03/hanahomefood-content-marketing.html) が作った冷凍おせち料理に対して、消費者から多くの苦情が寄せられました。
※お餅が柔らかすぎてくっついてしまいます！
- 大晦日の夕食はブッダが壁を飛び越えるのはちょっとしょっぱい！
※チャーハンは本当にひどい味です！
※ライオンヘッドはちょっと怖い！
論理的に言えば、これだけ苦情が来たら、大抵は「爆○コミュ」に入っているはずです。同時に、どうやって責任を取るのかとマスコミに追われることになる。しかし、Saint Hacker はイメージ危機の可能性を回避し、その後の後始末に集中しました。さて、彼はどうやってそれをしたのでしょうか？
サン・ピエトロ大聖堂は大晦日に休みを取らなかったことが判明した。同時に、新年初日から顧客からの1万件を超える質問に答えてきた。 Facebook ファン ページ と LINE カスタマー サービスを通じて、彼は常に消費者に「すべての責任を負わなければならない」と強調しています。
※1/25 15:13 【皆さんこんにちは、ホーリーマスターです。おせちを買ってくださった友人には心よりお詫び申し上げます。 ](https://www.facebook.com/hanahomefood/posts/2822577351137063?__xts__%5B0%5D=68.ARDvoKR_Inm20mz9Z53KMiwHfuX5NKaMVY 8m6PupJezgTu8Q1ZtpNcvYbrG1_OerdfGEg8OLMTzLCIsBQOHZlWSlpUaKlVGhx27pAp3pbh4s2f46rjVc0EWMhAXZs2cq40A_1tv545SC5s5FRGvvJ 4SRgqfKPZZ920Hh7tIpR85OyBOBllN706_rmdHriyfEv3V1VCLa_22oSPOjy1m4Pgu2PFYpaZiJQnAkW8V_ZTGvXv_d5XdkSZH1-MnVrPDidySyQ6nx P0GbuiPORRE-eSUFj9tBDVsB-HR3Ed3jXav0akmd7hftE4fOsnXJJ_NHnjPRZZWATs8FYfWvxIq-m9DA&tn=-R) いいね: 13477、コメント: 3865、シェア数: 176
※1/25 16:36 【以下は新春野菜製品検査報告書と賠償責任保険関連で、随時更新していきます。ご不明な点がございましたら、問題を調査するために検査に送るお手伝いをいたします。 ](https://www.facebook.com/hanahomefood/posts/2822684297793035?__tn__=-R) いいね: 3009、コメント: 1070、シェア: 25
※1/30 18:19 申し訳ありませんが、品質管理が不十分であったため、責任を負います いいね:18631、コメント数:2033、シェア数:348
※1/31 15:11 ご質問には必ずお答えしますのでご安心ください いいね:3898、コメント:111、シェア:250
一方で、春節休暇中は、ほとんどのニュース期間が武漢肺炎関連の報道に埋もれており、他のニュースをページに掲載するのは容易ではありませんでした。これは、消費者に対応するための十分な時間を稼ぐことができる、盛開石にとって幸運な場所の 1 つでもあります。
これらの投稿へのコメントを見ると、多くの消費者は苦情を言わずにはいられないものの、ほぼ満場一致で盛才師範の今回のミスを許しており、対応は誠実であると信じており、今後も盛才師範をサポートしていく意向であることがわかります。現在の台湾のネチズンからの集中攻撃から判断すると、このレベルを達成できることは確かにまれです。
企業広報の危機管理5原則─地雷を回避するディスコの使い方
危機管理の具体的な方法については、ディスコの5原則についてオグルヴィ・パブリック・リレーションズのマネージング・ディレクター、王富雷氏がシェアした記事「【危機を転換点に！広報の専門家が教える5原則】会社に新たな息吹を与える」（https://www.managertoday.com.tw/columns/view/52292）をご参照ください。ここでは、Holy Archmaster がこれら 5 つの DISCO アイテムに対応するアクションを正確に実行し、素早く火を消す方法のみをリストします。
※対応と連絡の並行（デュアルパスプロセス）：苦情を受け取ったSCMは、直ちにサプライヤー（委託厨房）と運送業者に連絡し、状況を明らかにしました。そしてすぐにフェイスブックのファンページに「対応策」を投稿し、消費者に「処理中ですので、返答をお待ちください」と知らせた。
※即答：大晦日には大晦日に食べるおせち料理。 Shengkaishi は顧客からの苦情を受け取るとすぐに開始し、12 時間以内に状況を収集し、対応を開始しました。元日午後に回答を出した。
※ステークホルダー（利害関係者）の決定：まず、ステークホルダーは、問題を抱えている可能性のあるサプライヤーや運送業者を探し出し、対応策を協議し、顧客に対応します。これらはすべて、直接的な影響を受ける利害関係者です。 しかし、企業がある程度の規模を持っている場合、実際には、声明と対応プロセスを統一するために、最初に第一線の従業員と販売代理店に対処する必要があります。 対外関係には、弁護士、広報会社、メディア、政府機関/警察が含まれます。弁護士や広報会社などで危機管理チームを結成し、対応策を随時監視・調整し、従業員やチャネルと同時に対応手順や情報に対応する必要がある。メディア、政府機関、消費者団体があなたの目の前に来たときは、無関心な監督ではなく、出来事と対応について詳細に説明し、理解と支持を得る必要があります。 外部の広報会社がない場合は、社内の広報担当者にチームに加わってもらうか、危機管理の経験がある広報会社を臨時雇用してコンサルタントを務めることも検討できます。 事件が展開するにつれて、時間をかけて取締役や株主とコミュニケーションをとり、危機が会社の費用やその後の収益に与える影響や、まず内部崩壊を回避するためののれんを削減し回復するための措置を理解してもらうことも必要です。
※対応：盛開石ではFacebookのファンやLINE公式アカウントをうまく活用し、統一的に対応しました。同時に、危機がメディアで扱われないよう、消費者に一つ一つ対応するため、事件の早い段階（24時間以内）に返金やその他の具体的な措置を約束した。
*所有者: Shengkaishiは投稿やビデオで繰り返し謝罪し、責任を負い、消費者に返金または関連措置を提供することを強調しました。
しかし、これらの行動原則の裏で最も重要なことは「共感」の精神を持つことです。真に消費者と同じ側に立ち、消費者が直面する問題やジレンマを理解することによってのみ、消費者に認めてもらうことができます。マスター・シェンツァイは、この危機を制御できるように、感情的な言葉を使い共感を示し、具体的な対応行動によって補うことを選択しました。
行動面で私をサポートしていただきありがとうございます
しかし私のパフォーマンスはあなたを失望させました
本当にごめんなさい
毎年恒例のおせちを知っています
あなたにとっての損失は、お金では計り知れません。
一年に一度の大切な日を台無しにしてごめんなさい
＞家族に拒否されてごめんなさい
私の不注意で失望させてしまい申し訳ありませんでした
-聖カイウスからの抜粋 Facebook ファン投稿 KtXGqjUt0osyqyKLpFkiias1fhNOWetz2ljR4oM CF8G_LsSMGd0k89ek5pOqu_3mi3RaxQH-Zv8Hn_5b4HL5AJAvFNDjAhu3guuPGVhfYbs7S 6bk1ZxmFHZ8k1-zTwByOMgkuUHHJf0rKqFs8gCmerQkXEwFEN-wKXS9_y_HT0bUOZizQ5r62X23p9snZB6etotfsQBjf0AyxFxtqUxFMbiEQxu A7w2N80zePA8ccUv7wflxJueyi0vuM4HAEeQOgqiZynZUUFfDYrr2HqLz8I5Zv9oRwKev__eSsyqgWdUaq7k_scbK52ZA4ajM4bU&tn=-R) その過程で強化すべき点があるとすれば、ソーシャル投稿やビデオにおいて、「サプライヤー」と「運送業者」が共同で責任を負っていることを常に強調する必要はないということです。いわゆる責任を取るということは、「誰もが有罪ですが、私も有罪です」（俗訳：すべては私の問題です）を意味します。事実がどうであれ、盛強はサプライヤーや運送業者との連絡や監督の責任を決して免除することはできず、消費者は元のメーカーを非難するだけだろう。
従業員またはサプライヤーとのこれらの内部レビュー事項は、消費者または政府機関によって「メーカーの責任」とみなされます。したがって、それを言うと、冗長であるだけでなく、偏執的な消費者からは言い訳とみなされる可能性もあります。言わずにはいられないなら、言わないでください。美辞麗句の謝罪を実際の行動に置き換えるのが正しい方法だ。
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