海底鍋危機の広報が私に教えてくれた 3 つのこと：責任、見直し、改善
昨夜（8月28日）、天地人学院（ https://www.tiandiren.tw/ ）で数十人の学生を対象に「【メディアコミュニケーションとプレスリリース作成に関する実践研修】（https://www.tiandiren.tw/archives/30161）」という講座を教えました。 「危機広報」のユニットを紹介したときに、ちょうど中国の北京で発生した【海底拉火鍋健康事件】（https://udn.com/news/story/7332/2665193）を思い出したので、この事件の展開を解体し、海底拉火鍋がこの巨大な企業危機にどのように対応したかを皆さんと一緒に分析しました。大きな問題を最小限に抑え、危機を安全に変え、嵐をうまく乗り切るために彼らは何をしたのでしょうか?
不適切な企業経営、同業他社との競争、さらには悪意のある妨害行為、あるいは特別な外部事象の影響により、企業やブランドに危機がもたらされています。影響の排除やイメージの回復など、危機に対応して企業がとった一連の自主救済措置は、危機広報 です。
今回の発生海底澳重大健康被害事件 事の顛末は、中国の「法律晩報」記者が今年5月初旬と7月末に身分を隠し、海底澳火鍋サービスの申し込みに成功したというものである。彼は北京の晋城店と太陽宮店に働きに行ったところ、キッチンの周りをネズミが走り回っており、食べ物が入っている戸棚にもネズミが這い込んでいた。さらに、記者らは、ハイディラオの従業員が掃除用のほうきと食器を一緒に洗ったり、顧客が使用した鍋用スプーンを下水道やその他のとんでもないものの掃除に使用していたことも発見した。
正直に言うと、レストランでネズミの痕跡が発見されたことはニュースではありませんが、問題はサービスで有名な海ディラオレストランにあります。これは信じられないことであり、騒動さえ引き起こしました。
その後、海底澳の公式微博は謝罪声明を発表し、調査の結果、同社はメディア報道で明らかになった問題は事実であると信じており、すべての顧客と友人に心からの謝罪を表明したと述べた。彼らは謝罪文の中で、この事件はハイディラオの経営上の問題を露呈させたものであり、同社は相応の経済的および法的責任を引き受ける用意があると述べた。海底澳、陳海底澳の全店舗は是正され、今後是正計画が公表される予定。
この動きは補償を意味するだけでなく、ハイディラオが常に誇りにしてきた「サービス第一」の精神を示すものでもある。
責任ある姿勢を示すゴールデンタイムの4時間
ここで、Haidilao Hot Pot の [公式 Web サイト] (http://www.haidilao.com/index.php?m=content&c=index&a=lists&catid=62) に接続すると、同社が発行した 3 つの公式声明を見ることができます。それは、謝罪文、[事件対応報告書](http://www.haidilao.com/index.php?m= content&c=index&a=show&catid=62&id=302)、および[ソーシャルメディアの積極的な受け入れ]です。監修](http://www.haidilao.com/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=62&id=303)。
1つ目は事件発生から4時間以内に送られた謝罪声明だった。焦点は間違いを認め、会社の経営陣に問題があり、責任をとって是正する用意があるという雰囲気を醸成することにあった。
かつて、誰もが「黄金の24時間」という言葉を聞いたことがあるでしょう。これは、世論を支配して事件を沈静化させるためには、事件発生から24時間以内にニュースを発表しなければならないという意味です。しかし、ソーシャルメディアやセルフメディアの時代では、時間がかかればかかるほど不利になります。 「[単一の火花が草原火災を引き起こす可能性がある](https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%98%9F%E6% 98%9F%E4%B9%8B%E7%81%AB%EF%BC%8C%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E7%87%8E%E5%8E%9F)」、迅速な対応が危機の最初の要素であることを知っておく必要があります。広報。
なぜゴールデン4時間を強調するのでしょうか？それは主に以下の3点に基づいています。まず、企業幹部に事実関係を明らかにする時間を与える必要がある。第二に、関連する処理業務を調整し、プレスリリースの作成やメディアとのコミュニケーションを広報部門が担当する必要があります。
いわゆる「危機」とは、企業や人々に対する特定の脅威を指します。イベント自体は突然であるため、対応と意思決定にかかる時間は非常に短くなければならず、遅らせることはできません。
私たちは、ハイディラオ ホットポットを監督し、私たちの経営上の問題を暴露した私たちの仕事の抜け穴を指摘してくれたメディアと一般の人々に感謝します。私たちは相応の経済的および法的責任を引き受けるつもりですが、同時にこれらの問題ができるだけ早く解消されると確信しています。また、ハイディラオのすべての店舗での是正措置も手配しており、後日是正計画を公表する予定です。また、ハイディラオをサポートしてくださるすべてのメディアやお客様が私たちの仕事を監督してくれることを願っています。
危機管理を軽視しないでください。たとえそれが認め、謝罪し、是正することを意味するとしても、多くの部隊や組織は依然としてそれができていない。一部の企業は、自社の利益やその後の責任への懸念に基づいて、直接的な対応に消極的であったり、プレスリリースで言葉遊びをしたりするため、人々を非常に不快にさせます。考えてみれば、これらは正しい広報姿勢ではありません。
責任は上司から始まり、明るく心温まる社風です
謝罪声明を発表してから3時間も経たないうちに、海ディラオ・レストランは2度目の声明を発表した。今回は各店舗の対応を報告し、早急に解決策を策定するというものだった。
ハイディラオが発表した声明を見ると、経営者の明るいスタイルが見て取れる。例えば、彼らは率先して北京金松店と北京太陽宮店を閉鎖して徹底的な調査を実施し、第三者企業を雇って下水道、屋根、その他の衛生上の死角からネズミを検査して排除した。
さらに、ハイディラオでは顧客、メディア関係者、管理部門がハイディラオの店舗を検査、監督し、業務の修正提案を行うことも歓迎しています。責任者の名前と連絡先も記載されており、ハイディラオの説明責任と改革への決意が示されている。
さらに特筆すべきは、一般企業でこうした不祥事や危機が発生した場合、現場の従業員がターゲットにされたり、事後処理が行われたりすることが多いということだ。しかし、ハイディラオが発表した声明は、閉鎖に関与した2店舗の幹部と従業員がパニックになる必要はないという心温まる側面を示している。お客様は、システム要件に従って修正を行い、それに応じた責任を負うだけで済みます。このような事件の発生はむしろ当社の経営に根深い問題であり、主な責任は当社の取締役会にあります。
ハイディラオ・ホット・ポット社は、同社の取締役会が事件全体に対する全責任を負い、これは[責任を負う]という履行であると明確に述べた(https://www.managertoday.com.tw/articles/view/1932)。この動きは一般の人々に認められただけでなく、各店舗の草の根従業員を安心させることにもなりました。
危機管理の焦点は信頼を回復することです
海底拉火鍋が発行した3回目の声明文では、従業員教育の総合的な強化、是正措置と透明性の実施、厨房業務の可視化の積極的な実現の3点を主に挙げており、同社の改革に対する真摯な姿勢と、メディアや消費者による海底拉火鍋の監督を受け入れる姿勢を示している。
確かに危機管理は「止血」「火消し」だけではなく、ミスの根本原因を取り除くための原因究明も重要です。多くの人が海底火鍋の広報活動を称賛しましたが、実際には彼らは責任を負い、事実に基づいて見直し、改善を行っただけでした。
もちろん、認めて是正するだけでもできない企業や団体がまだまだたくさんあることも承知しております。私も、[Carina Chang] (https://www.facebook.com/vivichang2011/posts/10212985302482498) の言葉に同意します。「ネチズンはバカではありません。賢くならないでください。適切に謝罪する必要がある場合は、適切に謝罪し、問題を適切に解決してください。信頼を得る唯一の方法は、手段を持たないことです。」
危機広報にいわゆる鉄則があるとすれば、改革の決意と勇気を国民に理解してもらうために、真実をできるだけ早く公表し、その対応過程を透明性を持って明確に示すことだと思います。ネガティブな出来事から注意をそらすことは重要ですが、正しい方法を使用し、自分自身や他人を誤解させないようにする必要があります。
★ 写真クレジット: Dan Whale
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- 【危機広報はどうする？海底火鍋が私たちに教えてくれる 3 つのこと: 責任、見直し、実際の改善](/blog/how-to-do-crisis-public-relations)
