質問リストなしの一時間：UFO ラジオで『AI が顧客を変える』を紹介した
1 文字、4 つのピリオド
8月14日の午後、「True Culture」編集者のWeijiaさんは、UFO ラジオの唐湘龍氏が番組で「AIが顧客を変える」について話したいとのことで、私に番組に出演できるかどうか尋ねるという手紙を書いた。 手紙には4つの時間枠が記載されており、私は最も早い時間帯、8月20日木曜日正午12時を選びました。
その手紙には、私の準備方法を完全に変えたもう一つの文がありました。唐さんは質問リストを使わず、ゲストが準備してきた方向を軸にする。そのうえで話の途中に別の質問を挟んでいく。
面接概要がないので、ただ答えを用意するだけではなく、ルートを用意しなければなりません。 彼がどこに切り込んでも、私は自分が本の中でどこにいるのか、そして次にどこに行くべきなのかを知らなければなりません。 そこで私は、放送するには少々余計なことをしました。本全体を 40 ページほどの要約に分割し、オンラインで公開しました。 放送には写真がなかったので、そのブリーフィングは視聴者向けではなく、私自身の地図のためのものでした。
本日正午に1時間の収録が終了し、同時収録され、来週水曜日に放送される予定だ。 まだ記憶が新しいうちに、この本を読んだ感想を書いておきます。
（追記）番組は 8 月 26 日に『飛碟早餐 唐湘龍時間』で放送されました。1 時間のインタビュー全編は以下のとおりです。
（この本を読み終えたばかりの7月に、マーケター向けの3つの教訓をまとめた「顧客はもはやGoogleではなく、AIに注文を依頼する」というタイトルの記事を書きました。この記事は番組のためにこの本を再読したバージョンで、ルートが異なります。）
これは 1 人の予測ではなく、300 人の総意です。
まず、この本の成り立ちについて話しましょう。なぜなら、その成り立ちによってその重みが決まるからです。
2025 年、未来の学者、研究者、技術専門家、倫理学者、起業家 300 人を招待して同じ質問に答えるセミナーが開催されました。「機械がすべてを知っているとき、人間は他に何ができるでしょうか?」その成果が「2035年の人類」と呼ばれる研究報告書だ。 マーケティングコンサルタントのマーク・シェーファー氏は、その 300 人のひとり。レポートのうち消費者への影響が最も大きい部分を取り出し、本書に書き直しました。 （彼は、研究部門がおそらく 299 人を発見し、その数を集計するために彼に電話したのではないかと冗談を言った。）
つまり、重要なのはツールではなく、人間なのです。 顧客、同僚、そしてあなた自身。
この本の中で最も短い警告ですが、初めて読んだとき、私は一瞬唖然としました。
これはSFではありません。 これは来週の火曜日です。
マーケティング業界の最も古い教義は「顧客を知る」です。この教義は、人間の本性は一般に安定しているという誰も疑問視しなかった前提のおかげで、何十年も生き残っています。 あなたのおじいさんとあなたは心理的に似ています。私たちは二人とも衝動買いをしたり、仲間の影響を受けたり、良い話に感動したりします。 シェーファー氏が言いたいのは、この前提が破綻しているということだ。
この本の中で私が最も感銘を受けた3つのことは、偶然にも、脳、心臓、そして意思決定を行う手の3つの部分に対応していました。
1. 脳は外部委託されている
学術界には「認知オフロード」と呼ばれる用語があります。これは、記憶と思考をツールに引き渡すことを意味します。 このこと自体は中立です。地図アプリがあれば、ルートを覚えていなくても問題ありません。 問題は、今回オフロードされる内容が異なることです。つまり、判断の源である分析、質問、発明です。
この本では 3 つの研究が引用されています。 ペンシルバニア大学は、AI を頻繁に使用する学生は分析的推論能力の向上が低いことを発見しました。 MIT は、ChatGPT ユーザーの脳活動が最も低く、記憶力が低下していることを発見しました。 Microsoft の調査はより直接的で、従業員が AI に自信を持つほど、認知能力は低下します。 3 つの機関、3 つの科目グループ、同じ方向性。
しかし、本当に私を立ち止まらせたのは、一連の臨床データでした。 『Lancet Gastroenterology and Hepatology』誌に掲載された研究では、AI 支援読影に慣れていた結腸内視鏡医は、AI を使用せずに再び検査を行った場合、腺腫の検出率が 28.4% から 22.4% に低下したことが示されました。 被験者は学生ではなく上級医師でした。彼らの手は悪化しませんでしたが、目は悪化しました。
もうひとつ印象に残っている画像があります。 2025 年 6 月 10 日、ChatGPT は 10 時間にわたってダウンしました。コミュニティのティーンエイジャーのグループは、ChatGPT がなければ考えたり、書いたり、宿題を完了することができないと言って倒れました。 ある者は叫び、ある者は泣き叫んだ。 シェーファー氏は非常に的確な質問をしました。 「問題は AI にありますか?」いいえ、それは彼らがAIなしでは生きていけないと考えているからです。
心理学ではこれを「学習性無力感」と呼びます。 1960年代、セリグマンは、逃れられない電気ショックに繰り返しさらされた犬は、たとえ後で逃げるチャンスがあったとしても諦めてしまうということを発見した。 違うのは、今回は喜んでそれを行うということです。
シェーファーはこの章で非常に強い判断を下しました。テクノロジーの最も強力なトリックは、降伏を進歩のように感じさせることです。
＃＃２ 心臓が機械に捕らえられる
2 番目の段落は、この本の中で最も感情的な部分であり、スタジオで私が最もゆっくりと話した部分です。
ある実験では、AIの回答と公認心理師の回答がまとめられ、被験者はどちらがより現実的で共感的かを評価するよう求められた。 その結果、人間よりも共感力があり、人間よりも実践的で、人間のセラピストよりも人間に近い AI が誕生しました。
次にシェーファー氏は、「もし機械が人々に、見られ、聞かれ、理解されていると感じさせることができるのであれば、それが機械であるかどうかは問題なのでしょうか?」と尋ねました。
その本の中に私が決して忘れられない物語があります。 MJ は自閉症の大学生で、友達を作るのが苦手です。その後、彼は AI 仮想キャラクターと友達になりました。 彼女は、チャットボットが自分のことなど気にかけてくれないことを十分に承知していましたが、それでも彼に打ち明けたほうが良いと感じました。 2023 年の秋にうつ病が再発し、寝たきりになり、自殺願望を抱くようになりました。 彼女はその AI キャラクターに非常に悲しい理由で助けを求めました。落ち込んでいるとき、彼女は自分が他人の重荷であると感じ、他人に話す勇気がありませんでしたが、このキャラクターにとって彼女は決して重荷にはなりませんでした。
AIが最初にしたことは、彼女に本物の人間を見つけるように頼むことでした。 彼女はそうし、友人も来ることに同意してくれました。 待っている間、AIは彼女に話しかけ続けた。 その時、ドアをノックする音がした。
この物語に対するシェーファーの結論は、この本全体の中で最も正直な文章だと思います。AI のおかげで彼女は生き残ることができます。しかし、誰かがドアをノックしてくれたからこそ、彼女は人生に戻ることができました。
これはもはや珍しい現象ではありません。 この本の数字は、アメリカのティーンエイジャーの 72% が AI の友人を持ち、ユーザーの 13% が精神的健康を維持するために AI に依存し、8% が AI アバターに恋をしているというものです。
企業側はジレンマに陥っている。 米国の保険会社オールステートは、ほぼすべての保険金請求レターの作成に AI を使用することに切り替えました。その請求レターは、穏やかな口調で、弁護する意欲が低く、顧客にとって読みやすく、ほぼすべての点で本物の人間よりもよく書かれています。 しかし、このニュースが広まると、顧客は自分たちが機械を扱っていることに気づき、機械を批判し始めました。 スタンフォード大学デジタルエコノミー研究所のデータによると、消費者の73％が顧客サービスがAIかどうかを率先して確認するとのこと。人工的な共感に遭遇しているのではないかと疑ってしまうと、サービスの質が本物の人間と全く同じであれば、満足度は 40% も急落します。
シェーファー氏は次のように説明しています。 「私たちは綱渡りをしているのであり、その下には安全網はありません。」
彼は非常に具体的な解決策を示しました。 これが本の中で最もすぐに実行できるページだと思います。知り合ってから販売後までのカスタマー ジャーニー全体を広げ、3 ～ 5 つの重要な瞬間にマークを付けます。たった 1 つの文だけで、顧客がいつ痛みを感じているのか、エクスタシーを感じているのか、または弱っているのかを特定できます。 そして、このような瞬間には、その逆を行い、自動化したり最速を追求したりせず、代わりに最も人間らしいものを追求してください。残りは機械に任せます。
顧客が求めるものは、実は昔も今も変わっていません。 同じ Zicheng の調査では、82% の人々がより人間的な交流を望んでおり、アメリカの消費者の 64% は企業が人間的な経験を失ったと信じています。 彼らが憎んでいるのはAIではなく、人が必要なときに人を見つけられないことです。
3. 意思決定はアルゴリズムに引き継がれる
3 番目の段落は本のタイトルのサブタイトルに最も近く、マーケティング担当者が最も聞きたい段落でもあります。
購入手続きが短縮されます。 以前は、必要があれば、検索していくつかを比較し、自分で決定していました。必要な場合は、AI に直接質問して、比較しないでください。信頼できるものがすでに比較を行っているためです。 ハーバード大学の研究では、これをアルゴリズム依存性、つまり人間の専門家よりもアルゴリズムを信頼していると呼んでいます。
シェーファー氏は、アルゴリズムが最初のゲートキーパーとなる場合にブランドの影響力が分散される4つの層を説明するために、「AI意思決定スタッキング」と呼ばれるアーキテクチャを提案した。 トレーニング資料: アルゴリズムが何を知っているかによって、何が正しいと判断されるかが決まります。あなたのコンテンツがそこに含まれていない場合、あなたは存在しません。 評判シグナル: 評判が良く、評判が高く、メディアで言及され、一貫したパフォーマンスを発揮するブランドを宣伝します。 ブランドの記憶: あなたとあなたが語ったストーリーに関する世界の記憶。ストーリーのないブランドでは、顧客が選択したいときにあなたのことを思い浮かべることはありません。 トリガーをひっくり返す：この層は人間に任されています。感情、忠誠心、友人の一言が、人を機械の答えを覆す。
機械があなたを見つけられるように、この本は 2 つの部分に分かれています。 自分の担当地域では、自分が何をしているのか、誰のためにやっているのか、どの分野にサービスを提供しているのか、どのような問題を解決しているのかを明確に説明する必要があります。あらゆる追加の詳細は、AI が応答するときに引用できる追加のデータ ポイントです。 その他には、オンライン ディレクトリ、業界出版物、ポッドキャスト、逐語的な YouTube ビデオなどがあります。 重要なシグナルはバックリンクから共起に変更されました。つまり、非常に多くの場所で何人の人があなたとあなたの専攻を同じ文に入れているかということです。
Muck Rack が 100 万件の AI 回答を分析したところ、情報源の 95% が非有料、非広告コンテンツからのものであり、最も重要な 3 つのカテゴリは順に企業ブログとオウンドメディア、ニュース、学術研究であることが判明しました。
これを書いているときに、ちょっと面白いことに気づきました。今日、私はこの本について話すために UFO ラジオの録音スタジオに座っていました。この行為自体が本書で言及されているオフサイト活動である。 プログラムには逐語録とビデオが含まれます。 1 年後、誰かが AI に「AI が顧客に与える影響について話しているのは誰ですか?」と尋ねるでしょう。この時間は候補者の回答の一部となります。 私はそのためにそこに行ったわけではありませんが、それは同時に当てはまります。
ただし、この本には優れた反例も含まれています。 Xue Fu さんは AI にパリの旅程の計画を依頼しましたが、その計画は非常に優れており、混雑を避ける時間まで計算されていました。 しかし、その旅行で最も記憶に残っているのは、友人に勧められたため AI が勧めなかったパン屋での経験です。 そのレストランが勧められなかったのは、美味しくなかったからではなく、デジタルフットプリントが小さすぎてAIが見つけられなかったからです。
彼が書いた文章は、私がとても気に入っていて、番組でも読みました。AI は「これが最高だ」と言い、私たちはそれに耳を傾けます。友達が「これを試してみるべきだ」と言ったら、私たちは行動します。 マーケティング業界全体が、服従と行動の間に存在します。
それで、何ができるでしょうか?
最初の 3 つの段落はすべて変化に関するもので、最後の段落では人々に何かを理解してもらい始めます。
シェーファー氏は、ワイヤード誌の初期のインタビューでベゾス氏の言葉を引用した。テクノロジーの変化は興味深いが、さらに興味深いのは、変わらないものである。なぜなら、ビジネスを構築するにはこれらのものが必要だからだ。 彼は、今から 10 年後の顧客が、より高い価格、より少ない選択肢、より遅い配達を望んでいるとは想像できませんでした。 シェーファーはそれを 1 つの原則に凝縮しました。それは、目新しさではなく永遠を追求するということです。
この本では、千年にわたって変わらない人間の5つの定数、すなわち帰属、安全、自律性、意味、そして幸福を挙げています。 彼の枠組みは三層構造になっている。まず、どの定数を保持したいかを認識し、次にそれをユニークで再現可能な方法で結び付ける方法を考え、最終的にはそれをあらゆる接触点で真に感じられる体験に変えることができます。 第 2 レベルには、非常に残酷なリトマス試験紙があります。もし明日あなたのブランドが消えたら、人間の特徴の一部も一緒に消えるでしょうか?
私のお気に入りの例はケーキミックスです。 1950年代、ベティ・クロッカーは水を加えるだけでとても便利なケーキミックスを発表しましたが、売れませんでした。 研究の結果、心理学者は主婦がリラックスしすぎて罪悪感を感じていることを発見しました。これは実際には良いことではありません。 その後このブランドは、卵粉を廃止し、消費者に新鮮な卵を自分で割るよう要求するという、一見愚かな決定を下した。 時間短縮のメリットはまだありましたが、職人技とプライドが戻り、再発売後は売上が爆発的に増加しました。
あまりにも簡単にできることは価値がないと感じてしまいます。 今日この文章を読むと、その力は大きく異なります。
この本の最後には、たった一文で答えが示されています。「好奇心こそが認知機能の低下に対する唯一の解毒剤だ」というものです。 同じツールを使って、近道として AI を使用する人は摩擦を回避して答えを得ることができますが、知恵は得られません。 AI をゲートウェイとして使用する人は、1 つのトピックについて 1 時間本を読みますが、読めば読むほど、より多くのことを知りたくなるのです。 違いはツールではなく、好奇心です。
彼が親たちに残した最も重要なことは、「子供たちに何事にも好奇心を抱くよう教えなければ、AI は何事にも好奇心を持たないように教えてしまうだろう」というものでした。
私が完全に同意できないこと、および私が行っていること
この本には、AI クローラーを決してブロックしないという強い提案があります。 私も結論には同意しますが、私のサイトでは中道的なアプローチをとりました。 vista.tw の robots.txt では、参考文献の検索が可能で、AI がリアルタイムで回答する際に読み上げることができますが、モデルのトレーニングに使用することはできません。 これが正しい道かどうかはわかりませんし、この標準はまだ非常に新しいものです。この本の中で私が著者と異なる立場にある唯一の場所です。
私は本の指示に従って残りのことを事前に行いました。私が行った説明はすべて公開し、現在 100 件以上あります。登録なしで直接利用できる無料ツールを作成し、lab.vista.tw（新しいタブで開く） に配置しました。それらは、顧客がより有能であると感じられるようにするために本書で述べられていることと一致しています。私はウェブサイト上に金色の引用符の壁を維持していますが、これには商業目的はありません。機械が読めるように書かれた llms.txt のコピーを置き、言語モデルに自分が誰で、何を書いたかを伝えます。 ここで免責事項を追加したいと思います。これらのことはいずれも、アルゴリズムを喜ばせるために行われたものではありません。それらはすべて、最初に読者のための理由があり、次に機械のための理由があります。 順序が逆の場合、読者はまずその製品を嫌い、次にアルゴリズムがその製品を望まなくなります。
読後の最大の感想
この本では最初から最後まで顧客がどのように変わったかについて語っていますが、本当に変わっているのは私たち自身です。 私たちはマーケティング担当者であり、消費者でもあります。 私たちは顧客の頭脳を引き渡すことを心配していますが、同時に私たち自身の頭脳も引き渡すことになります。 したがって、注目に値するのは、勝ち方を教えることではなく、自分の立ち位置を明確に認識させることです。
最後に、唐祥龍はガンを訪問する必要がなかったという事実に戻ります。 レコーディング前は、トピックがない状態でどのように準備するかを考えていました。録音して初めて、その時間で最高の文章は彼が一時的に話題を変えたときに出てくることに気づきました。 そのような即興演奏、時折繋がらない間、物語の途中で自分自身を転覆することを決意するような転換点は、まさにシェーファーが本書全体を通して語っていることだ。 人間が依然として手にしているのは不完全さと好奇心である。
シェーファーは本の最後に6つの「静止画」を残しています。 共感は依然として選択であり、創造性は依然として実践であり、回復力は依然として利点であり、コミュニケーションは依然として冒険であり、幸福は依然として抵抗であり、目標は依然として追求です。
ハッピーラインが一番好きです。重いことをすぐに実行できるアクションに変えます。
ブリーフィング: この概要の完全な図解版
この時間に作成したマップについては、公開ブリーフィングにまとめて以下に掲載しました。放送では展開できなかったデータ、4層アーキテクチャ、5つの人間定数がすべて入っています。
書籍情報：マーク・シェーファー（Mark W. Schaefer）著『AI 改變了你的客戶』（原題 How AI Changes Your Customers: The Marketing Guide to Humanity’s Next Chapter）、龐元媛訳、真文化出版、2026 年 7 月初版、定価 400 台湾ドル。ISBN 978-626-93162-1-2。
